OCENJEVANJE KLICNIH CENTROV BANK

393

V okviru aktualnega primerjalnega ocenjevanja so na MIPORju ocenjevali klicne centre osmih največjih bank in preverili, kako točne informacije lahko potrošniki pričakujemo o bančnih storitvah tudi po telefonu. Ocenjevali so prijaznost do uporabnika, odzivnost, čas čakanja ter kakovost in natančnost odgovorov.

Banke so poklicali trikrat (enkrat dopoldne in dvakrat popoldne) ter jim zastavili tri različna vprašanja. Pri večini klicev so zvezo dobili hitro, v manj kot pol minute. Klicni centri so kos enostavnim vprašanjem, za zahtevnejša je potrebno obiskati bančno poslovalnico, saj so na najbolj enostavno vprašanje od večine dobili točne odgovore, pri drugih dveh pa se je razkrilo slabo poznavanje bančnih storitev operaterjev nekaterih klicnih centrov – večina operaterjev na primer še nikoli ni slišala za Euronet oz. ni ločila med zavarovanjem za kreditojemalca in za kredit.

Rezultati so v celoti prosto dostopni na www.potrošnikovZOOM.si

Večina bank ima kontakte dokaj dobro izpostavljene, čeprav bi številke lahko bile nekoliko večje, da jih lahko preberejo tudi tisti, ki vidijo slabše. Vse banke žal ne ponujajo brezplačne telefonske številke. »Previsokih stroškov resda ne gre pričakovati, a vseeno je plačljiva številka do uporabnika manj prijazna – take imajo pri Gorenjski banki, NLB in SKB. Z delovnim časom klicnega centra so najbolj radodarni pri NLB, kjer so dosegljivi 24/7 vse dni v letu, ostale banke pa potrošniki lahko pokličejo v času običajnega delovnika oziroma do večernih ur, ob sobotah bodo slušalko do časa kosila dvignili v Abanki, Intesi Sanpaolo in UniCredit banki,« je predstavila dostopnost klicnih centrov bank Alina Meško.

»Kaj so to Euronet bankomati?«
Telefonske svetovalce so vprašali po obrestni meri, ki jo njihova banka ponuja za enoletni depozit. »Če so nas vprašali po znesku, smo izbrali vezavo desetih tisočakov, saj je pri nekaterih obrestna mera odvisna tudi od višine vezanih sredstev. Vsi so navedli prave obrestne mere, le pri Sberbank je bila le-ta desetkrat višja, kot je v resnici. Sklepamo, da je šlo za neprostovoljno napako oziroma lapsus, katere vzrok naj bi bila v resnici podzavestna želja – tudi mi si, kar zavestno, želimo, da bi bile obrestne mere za varčevanja desetkrat višje,« je pojasnila Alina Meško in podala nasvet potrošnikom: »Ko se odločate za vezavo denarja, preverite prelome pri višini obrestnih mer – za dodaten dan vezave lahko dobite bistveno višjo obrestno mero.«

Nekoliko več težav so imeli operaterji v klicnih centrih z odgovori na vprašanje o dvigu gotovine na Euronet bankomatih – ali bomo kot njihov komitent tam plačali dodatno provizijo? Izkazalo se je, da večina operaterjev še nikoli ni slišala za Euronet. Izjema sta bili Abanka ter banka UniCredit, a šele potem, ko so MIPORjevim ocenjevalcem vrnili klic in so dobili drugega sogovornika. Izziv so bila tudi vprašanja o zavarovanju kredita ali kreditojemalca ter nepoznavanje lastnih spletnih mest. »Marsikdo ob najemu kredita, ki ga zavaruje pri zavarovalnici, neupravičeno spi bolj mirno zaradi prepričanja, da je zavarovan in bo v primeru nezmožnosti plačil le-te krila zavarovalnica. To seveda ne drži, zavarovanje kredita je zavarovanje za banko in ne za kreditojemalca. Ponujajo pa banke tudi zavarovanja za kreditojemalce in po teh smo spraševali operaterje v klicnih centrih,« je pojasnila Alina Meško in opozorila, da se je izkazalo, da nekateri operaterji v bankah ne poznajo razlike med zgoraj omenjenima zavarovanjema, saj so jim začeli naštevati različne oblike zavarovanja kredita: zavarovanje pri zavarovalnici, zastava nepremičnine – hipoteka, poroštvo itd.

Upravičeno se lahko vprašamo, kako bi lahko razliko ob najemu kredita razumeli kreditojemalci, če nekatere banke osnov niso razumljivo razložile niti svojim zaposlenim. Resda gre za nekoliko bolj kompleksno vprašanje, a ker so odgovore Abanke in SKB banke lahko ocenili s petico, bi več znanja pričakovali tudi pri ostalih. Zadovoljiv odgovor so ocenjevalci dobili tudi od NKBM, a šele po povratnem klicu, ko so dobili drugega sogovornika.