NEZADOVOLJNI Z NAKUPOM? KAKO REŠITI SPOR S PONUDNIKOM?

54

V zadnjih mesecih smo prejeli številna vprašanja potrošnikov, ki so kupili različne izdelke ali storitve, a jih niso prejeli oziroma jih niso mogli koristiti, ali pa izdelki niso bili enaki naročenim. Potrošniki so neizpolnjene ali nepravilno izpolnjene storitve reklamirali, a so ponudniki reklamacijo zavrnili oziroma se nanjo niso odzvali. Če je komunikacija s ponudnikom zašla v slepo ulico in ste naročilo plačali s kartico z odloženim plačilom, se čim prej obrnite na banko, ki vam je kartico izdala. Banka bo začela postopek finančne reklamacije, tako imenovani “chargeback”.

Kaj je finančna reklamacija oziroma “chargeback”?

Možnost uveljavljanja zahtevka za povračilo že plačanega zneska v primerih, ko:

  • vas je prejemnik plačila prevaral,
  • ne prejmete kupljenega izdelka ali storitve,
  • izdelek ali storitev nista enaka opisu na spletnem mestu trgovca,
  • je izdelek poškodovan,
  • ima izdelek stvarno napako,
  • je prejemnik nakazila podjetje v stečaju, ki ne more izpolniti pogodbe.

Do povračila iz naslova finančne reklamacije niste upravičeni, če ste sami zavrnili storitev, ki jo je ponudnik sicer omogočal (npr. letalski prevoz), če storitve niste mogli koristiti zaradi določenih omejitev, ponudnik pa je storitev omogočal (npr. niste smeli na letalo zaradi bolezenskih znakov, niste mogli dostopati do nastanitve zaradi zaprte meje), ali če niste odpovedali rezervacije v skladu s splošnimi pogoji ponudnika.

V priporočilih Mastercarda za reševanje sporov v času COVID-19 svetujejo, naj imetniki kartic poskušajo spore najprej rešiti s trgovci, preden uveljavljajo reklamacijo, zapisali so tudi, da podpirajo sistem vavčerjev. A če se s trgovcem nikakor ne morete dogovoriti, ne odlašajte in se čim prej obrnite na banko, da začne postopek “chargeback”.

Vavčer namesto vračila denarja

Ponudnik vam lahko namesto vračila denarja ponudi dobropis, vavčer, darilni bon ali podobno alternativo, ki pa je sprejemljiva le, če je tako zapisano v splošnih pogojih, ki so veljali in vam bili razkriti ob nakupu. Drugače vam ponudnik ne sme vsiliti bona ali vavčerja – lahko ga ponudi, vi pa ga imate pravico zavrniti in zahtevati vračilo denarja. Izjema nastopi ob veljavi določenega zakona ali uredbe. V času epidemije sprejeti zakon turističnim agencijam na primer omogoča 12-mesečni zamik vračila denarja. V primeru odstopa od pogodbe za paketno potovanje zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin, ki jih je povzročila epidemija, potrošnik lahko zahteva vračilo denarja, a ga je organizator dolžan vrniti v 12 mesecih po razglasitvi konca epidemije. Če boste sprejeli vavčer in bo podjetje pozneje šlo v stečaj ali iz drugega razloga ne bo zagotovilo plačane storitve, boste lahko finančno reklamacijo vložili takrat.

Koliko časa imate za uveljavljanje reklamacije?

Pri Mastercardu so pojasnili, da je rok neposredno odvisen od narave reklamacije. Iz primerov v njihovem priročniku izhaja, da imate časa od nekaj tednov do nekaj mesecev od plačila. Pri Visi določijo časovne okvirje, rok, v katerem morate predložiti reklamacijo, pa določi izdajatelj kartice (banka).

Vsekakor za finančno reklamacijo nekaj časa imate, a ne odlašajte predolgo. Če se trgovec na vaše pozive ne odzove v razumnem roku, kaže brezbrižen odnos in ignorira vašo reklamacijo, stopite v stik z banko in se dogovorite, da ona začne postopek “chargeback”.

ZPS nasvet

Najprej poskušajte težavo rešiti s ponudnikom. Če pri tem ne boste uspešni, se čim prej obrnite na banko – vsa vaša komunikacija bo potekala z njimi in ne z Mastercardom ali Viso. Vsak primer obravnavajo individualno, predstavljena morajo biti dejstva in okoliščine ter dokumentacija, ki je na voljo, da ugotovijo, ali lahko uveljavljate zahtevo za vračilo denarja.

Preden začnete postopek reklamacije, preverite splošne pogoje ponudnika – če se je tam dobro zavaroval in pogoji niso nepošteni, lahko v določenih primerih izgubite možnost povračila dela ali celotnega zneska. Pomembno je tudi, ali so vam bili splošni pogoji ustrezno razkriti ob nakupu. Zagotovila, da boste denar dobili povrnjen, ni, so pa tovrstni primeri po naših izkušnjah pogosto rešeni v korist potrošnikov.